Подписка

Подпишитесь на обновления, чтобы не пропустить свежие новости

Чек-лист: Правильно ли вы запускаете программу лояльности?

Чек-лист: Правильно ли вы запускаете программу лояльности?

У меня уже есть бизнес #маркетинг

Как вы уже знаете, программа лояльности — комплекс привилегий, который помогает предпринимателю налаживать с клиентами долгосрочные отношения. Однако смысл не только в том, чтобы сделать людям приятно и настроить их на повторную покупку. Лояльность рентабельна: по наблюдением маркетологов, удержать старого клиента дешевле, чем найти нового, а условная корзина лояльного покупателя обычно больше, чем корзина новичка.

Вот почему идеи бонусов нельзя брать с потолка — они должны отвечать индивидуальным задачам компании, «быть к лицу» вашему бизнесу и, конечно, отзываться на потребности клиентов. Ловите чек-лист, который поможет запустить эффективную программу и с толком использовать клиентский фидбек.

1. Формат программы подходит именно вам

Мониторить идеи конкурентов можно и нужно, но не следует бессознательно переносить их на собственный бизнес. Запуская инструмент, компании ставят разные цели: одним нужно привлечь новую аудиторию, другим — создать дополнительную точку соприкосновения с постоянными покупателями. В разных типах бизнеса и на разных этапах развития одна и та же механика может показать противоположные результаты.

Лучшие программы — те, что подчеркивают сильные стороны именно вашей компании, помогая сохранять ее индивидуальность. Отталкивайтесь от концепции бизнеса: в масс-маркете будут эффективны скидки-конструкторы («купите два круассана – получите третий в подарок»), а в премиальном сегменте лучше сработают закрытые клубы и эксклюзивные привилегии.  

Внимательно изучите своих клиентов, поймите, что могло бы их заинтриговать. Если вы владелец хипстерского бара, предложите по акции напитки, названные в честь героев сериала «Твин Пикс». Если у вас фешенебельный ресторан, организуйте мастер-класс с известным мишленовским шеф-поваром.  

2. Вы собираете информацию о клиентах через CRM

Собирая информацию о клиентах, предприниматели часто фиксируют лишь имя и телефон и хранят эти данные в бумажном блокноте или в Excel-таблице. Данные пылятся зря: у компании нет возможности составить на их основе портрет типичного покупателя и спланировать следующую успешную акцию.   

Альтернатива «ламповым» методам – CRM-система. Эта программа собирает и хранит ФИО, телефон и email, историю и частоту покупок, а также помогает анализировать аудиторию, сегментировать базу клиентов и планировать маркетинговые мероприятия. В результате эффективность конкретных предложений и программы лояльности в целом становится выше.

CRM – инструмент не только для крупных кампаний: на рынке есть решения, которые отвечают запросам салона красоты, фитнес-центра или кофейни.

3. Вы используете современные маркетинговые технологии

Маячки-биконы в точках продаж, сервисы геолокации, мобильные аналоги «пластика» в смартфоне —маркетинговые инновации помогают компании взаимодействовать с клиентами качественнее и разнообразнее.

Предположим, у метро есть две кофейни в формате «кофе с собой». Первая раздает клиентам бумажные флаеры за каждый напиток. Собрал пять флаеров — получил латте в подарок. Вторая использует мобильную скидочную карту. Клиенту нужно скачать приложение, создать карту лояльности кофейни и показать ее кассиру при покупке кофе.

Первая система кажется проще, однако посетители постоянно теряют бумажки, и до бесплатного латте дотягивают не все. А у гостей второй кофейни все «флаеры» уже в смартфоне. Сотрудник сканирует штрихкод, информация синхронизируется с CRM, система сама сообщает кассиру о шестой покупке — и клиент получает бесплатный кофе.

Сервис «Кошелек для бизнеса» переносит ваши скидочные карты в смартфоны клиентов. Людям больше не нужно тратить время на заполнение анкеты: регистрация происходит за пару кликов. Клиент получает удобный сервис для скидок, а вы – дополнительный канал для взаимодействия с аудиторией.  
 

4. Вы готовы и дальше генерировать интересные предложения

Пластиковая карточка в кармане клиента — еще не гарантия успеха. Программа лояльности — не разовый бонус, а целая стратегия: чтобы мотивировать потребителя возвращаться к вам снова и снова, готовьтесь придумывать оригинальные и нескучные форматы.

Ввели фиксированную скидку — отлично. Проводите закрытые распродажи, предлагайте персонализированные подборки на основе истории покупок, запускайте конкурсы на лучшее селфи с вашим продуктом. Дарите клиентам приятные эмоции, которые дополнят опыт взаимодействия с брендом, станут частью вашего образа.

5. Вы внимательно ловите фидбек

Программа лояльности — хороший способ изучить клиентов глубже. Отслеживайте обратную связь вдумчиво, а не формально: наблюдайте за реакцией, по необходимости корректируйте механику поощрений, тестируйте новые инструменты. И главное — будьте открыты. В бизнесе все как в жизни: счастливые долгосрочные отношения с клиентом возможны, только если вы готовы слушать и слышать.

Еще больше полезных советов ищите в блоге сервиса «Кошелек для бизнеса».