Подписка

Подпишитесь на обновления, чтобы не пропустить свежие новости

Дмитрий Богданов, "Знание": Как управлять санаторием

Дмитрий Богданов, "Знание": Как управлять санаторием

У меня уже есть бизнес #туризм

Слушая рассказ Дмитрия Богданова о его рутинах, во-первых, не чувствуешь, что для него это рутина, а во-вторых, понимаешь, что столкнулся с многоруким человеком, который мудро и высокоэффективно успевает справляться со всеми делами санатория и посвящает этому всего два дня в неделю! Если и существует на свете особый подвид бизнес-суперменов, то Дмитрий, бесспорно, входит в их число. Глобальные процессы глобального дела от первого лица рассказывает генеральный директор сочинского санатория «Знание» Дмитрий Богданов.


Слушая рассказ Дмитрия Богданова о его рутинах, во-первых, не чувствуешь, что для него это рутина, а во-вторых, понимаешь, что столкнулся с многоруким человеком, который мудро и высокоэффективно успевает справляться со всеми делами санатория и посвящает этому всего два дня в неделю! Если и существует на свете особый подвид бизнес-суперменов, то Дмитрий, бесспорно, входит в их число. Глобальные процессы глобального дела от первого лица рассказывает генеральный директор сочинского санатория «Знание» Дмитрий Богданов.

Управление санаторием — это сложная, многогранная работа, которая включает в себя решение как внешних вопросов, связанных с продажами, продвижением услуг, рекламой и информационной узнаваемостью санатория, так и внутренних — то есть непосредственно управление персоналом, развитие санатория, взаимодействие с органами власти, проверяющими органами, владельцем санатория. Так что мои рутины можно поделить на две большие части: работа снаружи и работа внутри. Конечно, разделение условно — одно работает на другое и наоборот. Я же начну с взаимодействия с внешним миром.

Здравствуй мир, я рад тебе!


Управление санаторием — это сложная, многогранная работа, которая включает в себя решение как внешних вопросов, связанных с продажами, продвижением услуг, рекламой и информационной узнаваемостью санатория, так и внутренних — то есть непосредственно управление персоналом, развитие санатория, взаимодействие с органами власти, проверяющими органами, владельцем санатория. Так что мои рутины можно поделить на две большие части: работа снаружи и работа внутри. Конечно, разделение условно — одно работает на другое и наоборот. Я же начну с взаимодействия с внешним миром.

Здравствуй мир, я рад тебе!

Готовь сани летом, а телегу — зимой.


Итак, самая главная забота в каждом новом году — это определение продуктовой линейки и ценовой политики. Причём не на текущий сезон, а на следующий! То есть цены 2015 года мы сформировали к маю 2014 года и утвердили в конце июня 2014 года. В этом отношении мы, наверное, уникальны: большинство отелей предложения на следующий год формируют в конце текущего, а некоторые — в начале уже наступившего. Я понимаю, каждый работает так, как хочет, как привык. Нам же такой подход «сильно заранее» даёт отличные продажи и как итог — высокую загрузку санатория даже в самые, казалось, непопулярные сезоны — до 80 % зимой, например. Замечу, что к определению ценовой политики мы подходим настолько взвешено, что даже сейчас, в кризисный год, стоимость услуг изменять не собираемся. Как мы это делаем? Да очень просто: анализируем рынок, делаем прогнозы развития, смотрим, что нового в отрасли и у конкурентов. В общем, вроде ничего неординарного. Просто опыт позволяет просчитать многое на шаг вперёд.

Люби партнёра как себя самого


Следующий процесс — это продвижение услуг, их продажа. На этом этапе мы определяем ключевых партнёров на следующий сезон, исходя из целевой аудитории и наших предложений. В этой части работы мы не тянем на себя одеяло, а наоборот всячески вовлекаем партнёров в совместную работу над предстоящим сезоном. Мы просто хитрые и знаем, что наш успех — это успех партнёров, их продуктивная работа. Ради этого мы можем и сотрудников партнёра обучить, и провести комплексные рекламные компании, и проработать линейку бонусов и специальных премий. А чтобы мотивация была ощутимее, мы, конечно, обозначаем не только «пряник», но и «кнут»: проговариваем возможные случаи сокращения квот на продаваемые места в санатории.

Разумеется, мы снабжаем всех ключевых партнёров рекламно-информационными материалами: это и листовки, и буклеты, и фото- и видеопродукция, и статьи, и многое другое. Мы понимаем, что партнёра надо любить и помогать ему максимально — иначе никак. Поэтому если у нас есть средства, мы делаем масштабные и красочные материалы, если средств не много — делаем всё то же самое, но попроще.

Любишь кататься — люби и клиенту улыбаться


Следующий этап — обработка заявок, заказов, туров. Конечно, этот этап работы находится на грани между внешними коммуникациями и внутренней жизнью санатория. Наши сотрудники должны принять заявку, оформить её, провести по всему пути вплоть до договора и брони мест. Конечно, мы учим наших сотрудников грамотной работе, правильному общению, оформлению. Это важный этап, на котором мы понимаем, какова у нас будет загрузка на следующий сезон.

Гостю — почёт, хозяину — честь

 
И вот к нам наконец-то приезжают гости. А для гостей мы готовы сделать все, чтобы их отдых был отличным, позитивным и максимум комфортным. Так что мы, как гостеприимные хозяева, готовы гостя встретить в аэропорту, поселить, провести обзорную экскурсию по санаторию, накормить, обеспечить комфортный отдых в чистоте и порядке, развлечь, оказать медицинские услуги и уже довольного и счастливого отправить назад. И, конечно, снабдить его нашими информационными материалами — а вдруг захочет рассказать друзьям и близким про санаторий побольше? Причем, это не какой-то смешной маркетинговый ход — напихать человеку побольше рекламы, а наоборот — вынужденна в каком-то роде история. У нас настолько хорошо, что наши гости с радостью рекомендуют наш санаторий всем, кто хочет качественно отдохнуть. А мы этим очень гордимся, конечно. Рутина ли это — возможно для кого-то да, но для нас — приятная стабильность.

В каждой избушке свои погремушки, или О внутренней жизни санатория.

Внутренняя жизнь санатория очень разнообразна — у нас большое хозяйство. Санаторий — не просто гостиница, это ещё и здравница, а значит у нас есть медицинский блок, пляж, который надо держать в приятном и чистом виде, парк, небольшой огород, таксомоторный парк. По всем направлениям хозяйства ведутся дела. И это, наверное, и есть настоящая рутина, жизнь каждый день в решении вопросов и задач.

У вас товар — у нас купец

 
Вопрос о поставках продуктов, техники, медицинских аппаратов, мебели и т. д. стоит достаточно остро в нашей повседневной жизни.

У нас больше 1000 гостей, которых надо накормить. На территории санатория создан небольшой огород, но его не хватает, это просто капля в море. А вот найти хороших поставщиков в Сочи сложно: зачастую цена и качество не совпадают. Поэтому мы вынуждены постоянно искать тех, кто сможет поставлять нам продукты питания.
Тоже самое касается медицинских аппаратов, техники, мебели, сельхозтехники, машин — мы постоянно обновляем наше хозяйство на 10-15 % в год. От этого зависит наше развитие, комфорт гостей, улучшение обслуживания, поэтому это одна из основных задач.

Через тернии к звёздам

 
Каждый день мы работаем на техническое развитие санатория. Например, делаем ремонты корпусов или что-то перестраиваем, обустраиваем территорию, бассейн. Это достаточно кропотливая и чёткая работа, которую я контролирую.

Проверка — делу мерка


Большое хозяйство привлекает большое внимание со стороны самых разнообразных проверяющих организаций. Мы всем рады, благодарны за советы и подсказки об исправлениях работы санатория, но мы очень не любим, когда к нам приходят «с мечом» — внезапно и единственной целью — выписать как можно больше штрафов, значительное число которых будут либо абсурдными, либо незаконными. Одно требование по чистоте и порядку, если его выполнять от «а» до «я», означает, что нам надо всех гостей выгнать, а самим бесконечно вылизывать санаторий. Конечно, это абсурд! Иногда приходится судиться, но в основном мы полюбовно решаем вопросы. И, поверьте мне, такие проверки у нас часто, очень часто!

Ученье — свет!


Обучение персонала санатория — одна из больших задач, которая стоит перед нами постоянно. И это касается не только направления продаж, в котором наши сотрудники принимают и обрабатывают заявки от наших партнёров, но и вообще работы в санатории. Правила общения, гостеприимства, умение работать на новых медицинских аппаратах, справляться с сельскохозяйственной техникой, администрирование, работа с новыми компьютерными программами, поведение в экстремальных ситуациях — во всех сферах жизни санатория мы проводим обучение и повышаем наши стандарты. У нас существует две большие программы обучения — весной и осенью. Как говорится, кадры наше всё. Только так можно заслужить славу самого радушного, приятного во всех отношениях санаторно-курортного комплекса.

Доброе слово разрушает все преграды


Ну и самая приятная часть рутинной жизни санатория «Знание» — общение с гостем, пока он находится у нас. Я занимаюсь этим с завидной регулярностью не только вживую, но и через свой блог или страничку на Фейсбуке. Наверное, у меня самое большое число подписчиков среди управляющих и директоров гостиниц и здравниц в России. И каждому я отвечаю на любой вопрос. Мне кажется, это очень важный момент — быть открытым для своих гостей. Ведь бизнес мы строим не для того, чтобы удовлетворить свои «хотелки», а для людей, чтобы им помочь, сделать их жизнь ярче и насыщеннее.


Один мой день

 

Я, вообще, жаворонок. Встаю в 6:30 каждый день. Обязательно с утра делаю зарядку — разминаю мышцы, готовлюсь к интересному дню.

Пока еду в санаторий, а дорога занимает всего 15 минут, с удовольствием напитываюсь позитивом от окружающего пейзажа: живописное побережье, рассвет, горы, южное небо. Всё это тоже как-то настраивает на хороший день. Поэтому в санатории я со всеми здороваюсь, всех рад видеть, со всеми перекидываюсь парой слов. Как правило, когда я дохожу до своего кабинета, я уже в курсе всех дел. И тут наступает время крепкого кофе, выпивая который я окончательно вхожу в рабочий ритм.

Мне сразу приносят огромную кипу бумаг — от 400 до 700 документов, которые я тщательно просматриваю, прочитываю; то, что надо подписать, — подписываю. Как правило, это занимает у меня минут 40.

А после этого и до обеда — запланированные встречи с сотрудниками, руководителями подразделений. Иногда приезжают партнёры пообщаться, иногда — проверяющие органы. В этот же период я общаюсь с гостями санатория или смотрю, в каком состоянии текущие дела по благоустройству территории.

Где-то в 13:30 я иду на обед вместе с коллегами. Причём мы обедаем в общем зале с гостями с того же шведского стола. Конечно, гости это высоко ценят. Они понимают, что я мог бы поесть и в другом месте и другую еду, но этого не делаю, значит, и еда нормальная, и они публика вполне себе респектабельная.

А после обеда я из санатория уезжаю по другим делам — на мне пять проектов, в том числе некоммерческие, но очень важные для меня и общественности России. Но не надо думать, что я чего-то пропускаю в управлении санаторием. У нас вся отчётность по дню, продажам, ситуациям, хозяйству хранится в общей базе на облачном хранилище, и я в любой день в любой момент могу отследить, что и как происходит в санатории.