Откройте
расчётный счёт
в надёжном банке
Открыть счет
  • — открытие счета
  • — платежи до конца года
  • — 3 месяца ведения счета
  • — интернет и мобильный банк
Открыть счет
HR
PR
SMM
Подписка

Подпишитесь на обновления, чтобы не пропустить свежие новости

Жалоба — это подарок: Как работать с негативом в соцсетях. Опыт PSB

Жалоба — это подарок: Как работать с негативом в соцсетях. Опыт PSB

У меня уже есть бизнес #опыт
ЧесТнок – портал, который ведет Digital-команда Промсвязьбанка. Если вы об этом не знали, то теперь все в порядке, никаких недомолвок между нами больше не будет, обещаем. За несколько лет состав нашей команды практически не изменился, мы накопили экспертизу в различных бизнес-задачах и чувствуем, что пришло время делиться этим опытом. Сегодня мы расскажем и покажем несколько кейсов по отработке негатива в сети, любой из них вы смело можете взять, адаптировать и применить в своем бизнесе.

Каждый день в наш банк поступают десятки жалоб от клиентов. В офисах, по телефону, через интернет. Не стоит удивляться, это вопрос потребительской психологии. Любая компания мира сталкивается с этим, старается принимать меры по реагированию на поступающие жалобы и претензии. Однако, не у всех получается. И это тоже вопрос психологии, а вернее, убежденности организации и ее сотрудников в важности поступающих жалоб.

Вы когда-нибудь читали негативные отзывы о вашей компании? Наверняка. Согласитесь, остается неприятный осадочек и впечатление, будто бы вы и ваши сотрудники работаете плохо. А вы задавались вопросом, зачем клиенты тратят свое время на написание претензий, что ими движет?

Ну ладно, если мы с них ошибочно списали комиссию. Или банкомат не выдал деньги, а с карты списал. Но ведь жалуются по любому поводу: «не хватает освещения в офисе», «невежливый сотрудник», «а у конкурентов больше банкоматов», «почините дверь», «не смог дозвониться» и так далее и так далее…

Попробуйте вспомнить случай, когда вы жаловались какой-нибудь компании на некомпетентных сотрудников. Согласитесь, компания, которая отреагирует на ваше обращение, в вашем рейтинге лояльности будет выше, чем та, что просто промолчит. А теперь снова вернитесь к роли представителя бизнеса, и запомните, что каждое обращение (пусть даже самое-самое негативное) дает вам и всей компании огромные возможности для развития и улучшения в глазах действующих и потенциальных клиентов. Конечно, неприятно, когда кто-то подвергает критике твой труд и сокрушается, казалось бы, без повода. Так устроен человек, что большинство из нас в такой ситуации принимают оборонительную позицию: «жалобы были, есть и будут всегда, с этим ничего не поделать». Многие вообще переходят в контратаку: «надо самим быть умнее, читать тарифы, а у нас другие задачи, не до этого». Что ж, если после прочтения этого материала у нас получится убедить вас в том, что это неправильная стратегия поведения, то будем считать, что мы не зря потратили свое время.

Мы при работе в соцсетях стараемся придерживаться другого принципа. Если в двух словах, то он звучит так: «жалоба – это подарок». Да-да, здесь мы не претендуем на авторство формулировки (спасибо Джанелл Барлоу и Клаусу Мёллеру за одноименную книгу).

Этот принцип в нашей работе основывается на 5 постулатах:

1.               Если человек жалуется – значит, желает нам добра. Клиент мог закрыть карту/вклад/счет и уйти из банка навсегда без единого звука. Но он тратит свое личное время, чтобы указать нам на проблему.

2.               Презумпция правоты клиента. Рассматривая любой вопрос клиента, нужно держать в голове мысль: «он прав, мы – виноваты». Обычно так и получается. Даже если он не знает, что за снятие наличных с кредитки есть комиссия – но ведь это мы не приложили максимум усилий, чтобы он это узнал. Не читал тарифы – тоже мы виноваты, потому что не показали/не рассказали о них в удобной форме. Не увидел комиссию – значит, мы плохо обозначили ее. Просто так люди не жалуются.

3.               Клиент не должен слышать слова «нет». Каждый раз, когда мы говорим «нет» на вопрос клиента, мы теряем свою прибыль в будущем. Отвечая «нет», мы разочаровываем клиента, лишаем его возможности реализовать свою потребность. Поэтому, отвечаешь «нет» - обещай или предлагай.

4.               Искренность во всем. Некоторые клиенты готовы прощать ваши ошибки, если вы демонстрируете заинтересованность и готовность их исправлять. Как говорил Конфуций: «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку».

5.               Всегда говорите «Спасибо». Прежде чем понять, обоснована жалоба или нет, поблагодарите клиента за ценный подарок – жалобу. Он поделился с вами информацией, пусть даже чересчур эмоционально, и, возможно, даже лично задел вас, не важно – поблагодарите его. Благодарность клиенту должна восприниматься вами, как нечто естественное и само собой разумеющееся. Она располагает обе стороны к дальнейшему диалогу. Не забывайте, что улыбка чувствуется не только при непосредственном контакте, но даже в письменном ответе и телефонном разговоре.

За время нашей работы с клиентами в соц.сетях мы накопили гигантское количество примеров, подтверждающих тезис, что «жалоба – это подарок». Поделимся буквально некоторыми из них.

1.      Twitter починил банкомат.

Посмотрите на картинку:


Ничего не понятно, правда? Один наш клиент из Уфы тоже ничего не понял, когда попытался снять деньги в одном из банкоматов города. Техника иногда дает сбои – но, надо сказать, не все клиенты воспринимают это спокойно.

В данном случае клиент поступил правильно, и очень необычно. Он сделал фотографию неработающего банкомата и запостил ее в Twitter. Увидев пост, мы связались с начальником управления, в чьей компетенции находится работа банкоматов на всей территории России. Вместе с ним мы придумали интересный способ помощи клиенту в Уфе: ответили ему через Twitter – попросили снова подойти к банкомату и вставить карточку. Клиент написал, что неполадка не исчезла. В ответ он получил следующее:


Каково же было удивление человека, когда на экране банкомата он увидел короткое системное сообщение о том, что нужно сделать, чтобы «обойти» неисправность банкомата и снять деньги. Он был так впечатлен, что сфотографировал этот момент и рассказал в Twitter о «космическом» сервисе Промсвязьбанка. Конечно, был доволен и начальник управления, когда мы по внутренней почте переправили ему фотографию, которую сделал клиент из Уфы: на ней было сообщение в окне банкомата за авторством руководителя. Кстати, банкомат починили в тот же день. Так что в этой истории все – победители. Это замечательный кейс, который показывает, как можно сделать чуть больше, чем от тебя ожидают и получить суперлояльного клиента, даже несмотря на поломку банкомата. 

2.      Жалуются в субботу вечером в Facebook? Спасибо!

Работая в соц.сетях, мы привыкли, что у нас не бывает выходных. Клиенту может приспичить, что-то спросить или пожурить вас в выходные. Не вопрос, мы всегда на связи. Это один из принципов нашей работы. Приведем пример. В субботу вечером мы получили вот такую жалобу:


Первое, что мы сделали поздним тем вечером – поблагодарили клиента и попросили поподробнее описать ситуацию, чтобы разобраться в ней:


В понедельник мы с коллегами уже вовсю разбирались в ситуации клиента и тщательно подошли к составлению ответа:


Результат не заставил себя долго ждать. Мы благодарны клиенту. Клиент благодарен нам. Мы сохранили его лояльность и постарались изменить его отношение к банку:


3.      Сделай больше, чем от тебя требуется

Бывают ситуации, когда одно сообщение в соцсетях может служить миной замедленного действия. У клиента куча друзей, все они из медийного сообщества и их, хлебом не корми, дай повод посудачить о том, какой банк или компания лучше или хуже. Из подобных безобидных бесед в facebook могут вырасти серьезные публикации или обсуждения на конференциях, которые запросто могут подорвать вашу репутацию. Такие клиенты, как правило, очень скрупулезны в деталях и требуют к себе повышенного внимания. Мы с удовольствием удовлетворяем их завышенные требования.

Так, одна клиентка пожаловалась в facebook на большую очередь в отделении и некомпетентность сотрудников. Впрочем, к чему слова, вот ее пост:


Несмотря на позднее время, мы оперативно связались с клиентом и заверили, что уже на следующий день постараемся уладить проблемную ситуацию (Презумпцию правоты клиента, о которой мы писали выше, никто не отменял)


В течение следующего дня клиент неоднократно писал нам личные сообщения, сперва возмущенно, потом более лояльно. В результате инцидент был исчерпан. Ольга получила бонус, спокойно поехала в отпуск, а мы в ее лице (и в лице ее друзей, следивших за развитием ситуации) получили максимально лояльного нам клиента:


Эти примеры лишь доказывают наше утверждение: «жалоба – это подарок». Как бы негативно не был настроен ваш клиент, какую бы ужаснейшую ошибку вы не совершили, работая с ним или создавая продукт/сервис для него, важно помнить, что у вас всегда есть шанс исправиться. Если клиенты жалуются, значит им не все равно.

Кто-то скажет: «Даже если они правы и жалуются по делу, что я могу поделать, я же не президент банка?» Иногда нам приходится слышать такие высказывания от коллег. В ответ мы стараемся объяснить, что каждый из нас и есть настоящий лидер – лидер на своей позиции со своей зоной ответственности. Да, вы не президент банка, но у вас, как минимум, есть телефон и почта. Вы можете передать жалобу своему руководителю или в профильное подразделение банка. Думаете, есть хоть один менеджер, которому не нужна обратная связь о работе его отдела?

Как это ни банально, клиент всегда прав. Ведь без потребителя нет бизнеса. И когда бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, конечным бенефициаром которой является клиент, повышение заботы о нем и его комфорт, то любое недовольство клиента сразу окажется в центре внимания. А самый простой и распространенный способ выражения этого недовольства – это жалобы.